Versäumnisse bei Dienstleistern, Ärger bei den Kunden: Welche Schwächen die Gutschein-Plattform Groupon hat und warum sie dadurch in Zukunft Probleme bekommen könnte.

Update (siehe unten): Das Tussmanns hat mittlerweile den Geschäftsbetrieb eingestellt.

Bei Groupon hat man die Möglichkeit, Angebote von Restaurants, Freizeit, Wellness, Beauty oder Sport in Form von Gutscheinen zu sehr günstigen Preisen zu kaufen. Die Idee dahinter: Wenn sich eine bestimmte Zahl von Menschen zusammenfinden, das gleiche Produkt zu erwerben, kommt der Kauf zustande. Das soll für die beteiligten Unternehmen mehrere Vorteile haben, darunter die Bekanntheit steigern.

Leider hat das System Groupon einige Schwächen, von denen ich einige hier aufzählen möchte.

Schwäche 1: Die Verfügbarkeit.
Groupon hat keine Übersicht über das Angebot, das über den Dienst verkauft wird. So kann es schnell dazu kommen, dass Händler mehr Ware anbieten, als letztendlich zur Verfügung steht, oder lange Lieferzeiten entstehen. Als Zwischenhändler haftet Groupon zwar nicht, leidet jedoch unter schlechten Bewertungen.

Schwäche 2: Die Qualität
Grundsätzlich gilt: Mangelnde Qualität ist ein Lose-Lose-Geschäft: Wenn das Produkt nicht stimmt, wird Groupon im Zweifel mit verantwortlich gemacht. Zu diesem Zweck hat Groupon ein Gütesiegel eingeführt, das besonders gut bewertete Händler auszeichnen und Kunden schützen soll. Ein Vorab-Qualitätsmanagement scheint es bei Groupon jedoch nicht zu geben. Der Aufwand, der dahinter steckt, ist auch ziemlich gewaltig und ressourcenfressend. So muss sich die Plattform – wie der Käufer auch – auf Empfehlungen verlassen. Diese jedoch haben meist wenig Aussagekraft. Oft sind es gerade die unbekannten Locations, die Groupon nutzen wollen, um sich einem größeren Kreis von potenziellen Kunden bekannt zu machen. Doch auch renommierte Angebote können Probleme bekommen: z.B. wenn statt 10 Besuchern eines Restaurants plötzlich 100 vor der Tür stehen.

Beispiel:
Ich hatte vor einigen Wochen einen Gutschein für einen Brunch im Düsseldorfer Restaurant Tussmanns gekauft. Schnell merkte ich, dass ich nicht der Einzige war: 1.453 Gutscheine gingen über die digitale Ladentheke. Mein erster Gedanke war „Wow, was für ein Erfolg“. Die Begeisterung schwand jedoch schnell, nachdem ich erfolglos versuchte, einen Tisch dort zu reservieren. „Auf Wochen ausgebucht“ hieß es da. Da das Angebot nur für den Sonntag gilt, kann es etwas dauern, bis 1.453 Menschen dort bedient wurden. Damit ist für mich der Gutschein fast wertlos geworden, da ich nicht ein Jahr warten möchte, bis ich ihn einlösen kann.

Hinzu kam folgendes Problem: Tussmann hatte bis zu diesem Zeitpunkt bei Qype eine ziemlich gute Bewertung, etwa vier Sterne zeugten für guten Service und Qualität. Neuerdings jedoch – so ziemlich direkt nach dem Groupon-Angebot – stürzten die Bewertungen ins Bodenlose.

Die aktuellen Kommentare zeigen das Dilemma:

Absolute Frechheit! Die erwähnte Geburtstagsgesellschaft waren nicht dir einzigen, deren Reservierung nicht beachtet wurde.

Wir haben dank eines Groupon-Gutscheins nur 7,50€ pro Person bezahlt, das war grade noch angemessen, für 15€ hätte ich mich noch mehr geärgert! Absolut nicht zu empfehlen!!!!

Der auf dem Groupon- Gutschein versprochene Prosecco kam auch nicht.

Ob das Buffet nun bereits vorher eher schwache Qualität hatte, kann man im Nachinein schwer beurteilen. Jedoch liegt auf der Hand, dass nicht nur das Tussmanns von den schlechten Bewertungen getroffen wird, sondern auch Groupon, die in zahlreichen Bewertungen mitgenannt werden. Ein weiterer Kauf auf der Plattform ist dadurch eher unwahrscheinlich geworden. Und der Marke Groupon schadet es erst recht.

Groupon scheint das Problem jedoch erkannt zu haben und reagiert korrekt. So wurde Leuten, die sich gemeldet haben, das Geld scheinbar ohne Beanstandungen zurückgezahlt:

ich habe Groupon mit verweis auf die Häufung der schlechten Bewertungen hier um die Rücknahme der Gutscheine gebeten und mein Geld zurückbekommen. Sicherlich hilfreich für alle denen die Lust aufs Tußmann inzwischen vergangen ist…

Schwäche 3: Wo bleibt das Geld?
Egal wie es ausgeht, Groupon bleibt der Gewinner. Denn der Käufer überweist sein Geld nicht direkt an den Endhändler, sondern an den Zwischenhändler, also Groupon selbst. Erst beim Einlösen des Gutscheins überweist Groupon den Betrag, wobei das Unternehmen einen großen Anteil für sich behält. Sollte ein Gutschein gar nicht eingelöst werden, bleibt das gesamte Geld bei dem Plattformanbieter (bitte korrigieren, falls das nicht stimmt) Praktisch für Groupon: Das Unternehmen ist in jedem Falle fein raus. Mit dem Geld können sie arbeiten, bei Beschwerden verweisen sie auf das Unternehmen, dass das Angebot eingestellt hat.

Schwäche 4: Die Daten
„Daten sind das neue Öl“, sagte Andrew Keen auf der next11. Und Groupon gräbt das Öl den Unternehmen ab. Denn die Daten der Käufer landen nicht bei den Unternehmen, sondern bei Groupon. Wer also am Ende in den Laden kommt, bleibt demnach ungewiss. Groupon wiederum kann von den Daten profitieren, indem sie sie für weitere Aktionen nutzt.

Wer mehr zu diesem Thema wissen möchte, sollte beim Vortrag von Andrew Keen ruhig einmal reinschauen. (Sowie übrigens bei vielen der Vorträgen der next11)

Schwäche 5: Die Marke
Jede Marke leidet darunter, wenn man sie kurzzeitig für weniger Geld anbietet als sie normalerweise kostet. Der Mensch gewöhnt sich schnell an niedrige Preise, Preiserhöhungen dagegen werden oft nicht verstanden. Jede Marke, die etwas auf sich hält, sollte also Vorsicht walten lassen, bevor sie sich auf die Preisschlacht einlässt. Beim Aufbau einer neuen Marke kann Groupon ebenfalls nicht behilflich sein, im Gegenteil, das „Verramschen“ schadet eher.

Trotz (oder gerade wegen) allen Schwächen bleibt Groupon der Gewinner. Unternehmen sollten sich also im Vorfeld Gedanken machen, welche Welle sie eventuell mit einem Angebot auf einer Gutschein-Plattform auslösen.

Weitere Informationen dazu, wie diese Plattformen funktionieren, kann man hier sehr schön nachlesen.

Update:
Wie Groupon am 20. Juni 2011 den Käufern des Gutscheins für das Tussmanns mitteilte, hat das Restaurant seinen Betrieb eingestellt. Stattdessen könne man seinen Gutschein in einem anderen Restaurant einlösen– dem „Los Locos“ in Ludenberg (das ich kenne, und das mit seiner mexikanisch/spanischen Ausrichtung einen etwas anderen Schwerpunkt hat). Ob die Schließung des Tussmanns mit dem Groupon-Gutschein zusammenhängt oder es der letzte verzweifelte Versuch war, das Restaurant zu retten, lässt sich im Nachhinein natürlich schwer sagen. Aber interessant wäre es schon zu wissen…